منصة عين
نازك تلحوق
“ليست المرة الأولى، فأنا اعتدت منذ أكثر من عام على زيارة المراكز الصحية السورية في تركيا هربا من المشكلات التي عانيت منها طوال سنوات لجوئي في تركيا، واضطراري للذهاب إلى المستشفيات الحكومية والعودة منها أحياناً بدون فائدة”.
بهذه الجملة شرحت نجوى اللاجئة السورية من حلب والمقيمة في عينتاب في حديثها لمنصة عين أسباب تفضيلها للمراكز الصحية السورية على المستشفيات الحكومية في تركيا، وأضافت، “كنت أقضي الساعات حتى أحجز موعد، ثم أتكلف عناء المواصلات كي أصل للمستشفى، وهناك كنت أضيع بين الأقسام بانتظار مترجم إن وجد، حتى أصل إلى طبيبة أخبرها حالتي وأشعر أننى فشلت في وصف وضعي الصحي بدقة، كانت تصف لي دواء لا أشتريه في بعض الأحيان، لاعتقادي أنها لم تتعرف على مشكلتي الصحية، استمرت هذه الحالة حتى افتتح مركز صحي قريب، داومت وعائلتي على زيارته حيث أصبحت أتحدت بلغتي وأفهم على الطبيب المعالج وهذا ما جعلني أثق بالعلاج”.
ويواجه اللاجئون السوريون في تركيا مشاكل كبيرة في استخدام خدمات الرعاية الصحية أو الوصول إلى معلومات حول خدمات الرعاية الصحية، بسبب الاختلافات في ثقافة المرضى مقارنة بسوريا، والعمليات الإدارية والحواجز اللغوية، وتتضمن المعضلات الرئيسية في استخدام نظام مواعيد المشافي للحصول على موعد، والتحديات التي يواجهها اللاجئون في توجيه أنفسهم في بيروقراطية نظام المشافي التركية، ويصبح هذا الأمر أكثر تعقيداً في الحالات التي يحتاج اللاجئون فيها إلى تقرير طبي لتحديد جراحة أو إعاقة أو علاج ضروري معين، وهذا ما يجعلهم يفضلون المراكز الصحية على المشافي الحكومية والخاصة في تركيا.
تجارب متعددة والنتيجة واحدة
يروي عبد العزيز اللاجئ السوري المقيم في غازي عنتاب لمنصة عين أسباب انتقاله للعلاج في المراكز الصحية السورية، حيث لم يكن الدافع المادي عائقا أمامه ولا اللغة، فهو يتحدث التركية بشكل جيد، “بكل صراحة ذهبت إلى الكثير من المشافي الخاصة في تركيا، ظناً مني أن معاملتهم ستكون أفضل من المستشفيات الحكومية المجانية، ولكن للأسف في بعض الحالات كانت معاملتهم سيئة، رغم أنني أدفع مبالغ كبيرة للدخول للمشفى، وتسجيل قيد باسمي حتى قبل الدخول لملاقاة الطبيب، وعند دخولي للطبيب، أراه مسرعاً على الدوام، يريد فقط أن ينتهي من المعاينة، لست أدري أن كان تصرفه هذا مشابها مع جميع المرضى، أو أنه يتصرف هكذا مع الأجانب فقط، هذه معاناة عشتها شخصيا أثناء طلبي العلاج وأثناء علاج أفراد عائلتي.
وأضاف عبد العزيز، “إحدى تجاربي تكررت ولعدة مرات، حيث يطلب الطبيب صوراً وتحاليلاً تكلفنا الكثير، دون أن يقوم بالفحص السريري الأولي، وهذا كان أحد أهم الأسباب، لبحثي عن مراكز صحية سورية”.
“وأذكر أنني في إحدى المرات دفعت ما قيمته 400 دولاراً للتحاليل والصور التي طلبها الطبيب وفي النهاية قال لي، “ما فيك شي”، وتكررت القصة أكثر من مرة، لا أذكر أن أطباءنا كانوا كذلك في سوريا، إذ كنا نقوم بالفحص وأخذ التوصيف والعلاج وإذا لزم الأمر واستمر المرض يمكن أن نلجأ للصور والتحاليل، الموضوع تجاري بحت في العديد من المشافي الخاصة، لا أريد التعميم فهناك أطباء في المشافي يعملون بإخلاص تام ولكن العديد منهم أيضاً يعمل لصالح المشفى ناسياً الحالة الإنسانية للمريض مهما كانت جنسيته”.
وفي السياق ذاته تقول سناء اللاجئة السورية المقيمة في أورفه لمنصة عين، “بصفتي أنثى، أحيانا أعاني من عدم وجود مترجمة عند دخولي لطبيبة النسائية، وسأشعر بالخجل الشديد فيما لو قام رجل بالترجمة لي، لذلك وجدت خيار البحث عن مركز فيه طبيبة سورية أفضل بالنسبة لي، ومهما كان الأمر جيداً مع المترجمة، إلا أنني جربت عدة مرات ولم أستطع أن آخذ راحتي في الحديث عن وضعي الصحي مع الطبيبة، كنت أشعر أنني أتحدث مع المترجمة وليس مع الطبيبة”.
والأمر نفسه بالنسبة لمنار (40 عاما) لاجئة سورية من جرابلس ومقيمة في مدينة غازي عينتاب وأم لطفلين، تقول منار أنها اختارت المراكز الصحية السورية بعد تجاربها غير الموفقة مع المستشفيات الخاصة والحكومية، وتقول، “لم تكن الطبيبة تستمع لشكواي وحين علمت أنى من سوريا قررت أنني أعاني من الاكتئاب، أما الفحص السريري فكان سريعا جدا، كنت أشير إلى معدتي وأخبرها بمكان الألم وهي تقول لدي اكتئاب، وبعد مراجعتي طبيباً سورياً قال إن لدي بداية قرحة في المعدة”.
إحصائيات وأرقام
بحسب قاعدة بيانات معلومات اللجوء للمجلس الأوروبي للاجئين والمنفيين قسرا للعام 2021، يوجد في تركيا 187 مركزًا صحيا للمهاجرين السوريين، يعمل في هذه المراكز 790 طبيبًا سوريًا بشكل رئيسي و790 ممرضًا و300 موظف دعم و84 فنيًا و960 مرشدًا للمرضى، ومنذ نهاية العام 2020 وفي مشروع “دعم الخدمات الصحية للمهاجرين في تركيا SIHHAT 2″، وبهدف زيادة جودة الخدمات الصحية للمهاجرين ودمج الخدمات والموظفين في النظام الصحي التركي، وزيادة عدد مراكز صحة المهاجرين وعدد موظفي الرعاية الصحية مع التركيز بشكل خاص على محو الأمية الصحية والصحة العقلية والدعم النفسي والاجتماعي والصحة الإنجابية والعلاج الطبيعي وإعادة التأهيل.
الترجمة أبرز العوائق
يعد حاجز اللغة أحد المشكلات الرئيسية التي يواجهها السوريون المستفيدون من الحماية المؤقتة في سعيهم للوصول إلى خدمات الرعاية الصحية والنفسية في تركيا، وبحسب بيانات المجلس الأوروبي للاجئين، الذي شدد أنه على الرغم من وجود مترجمين فوريين في بعض مؤسسات الصحة العامة في بعض المقاطعات في جنوب تركيا، إلا أنه في معظم مرافق الرعاية الصحية بما في ذلك بعض المراكز الصحية للمهاجرين، لا تتوفر خدمات الترجمة الشفوية، وتبقى العقبة العملية الرئيسية للاجئين هي أن بعض المستشفيات في تركيا تعطي المواعيد للمرضى عبر الهاتف، ونظرًا لأن مراكز الاتصال لمواعيد المستشفيات لا تخدم المرضى بأي لغة أخرى غير التركية، تجد السوريون يحتاجون إلى مساعدة متحدث تركي في مرحلة أخذ المواعيد، بحسب بيانات المجلس الأوربي للاجئين.
إنفو غرافيك يبين المعوقات التي تواجه اللاجئات السوريات أثناء طلب الرعاية الصحية
حلول مؤقتة
تدير وزارة الصحة التركية خطًا ساخنًا مجانيًا يوفر خدمات ترجمة فورية محدودة للمستفيدين من الحماية المؤقتة والأطباء والصيادلة، ومع ذلك، لا يقدم الخط الساخن أي استشارات عامة للمستفيدين حول نظام الرعاية الصحية أو المساعدة في الحصول على مواعيد في المستشفيات.
ويدير المجلس الدنماركي للاجئين أيضًا خدمة خط ساخن مجانية محدودة توفر خدمات الترجمة الفورية للسوريين باللغتين العربية والتركية بغرض تسهيل التفاعل مع مقدمي الرعاية الصحية.
كما يوفر الهلال الأحمر التركي، من جانبه، مترجمًا وأخصائيًا اجتماعيًا في إطار مشروعه الخاص بمركز حماية الطفل، والذي يرافق الأطفال في المستشفيات في أنقرة عند الحاجة، ويوجد في مستشفيات Numune وDışkapı الحكومية في أنقرة مترجم واحد لكل منهما.
ويدير الهلال الأحمر التركي أيضًا مراكز مجتمعية تقدم خدمات في مجال الصحة والحماية بينها 16 مركزا يعمل حاليا، تحدد هذه المراكز احتياجات المستفيدين من الحماية المؤقتة، مثل الوصول إلى الرعاية الصحية، وتقدم أيضًا الدعم النفسي والاجتماعي.
آليات الشكاوى
تتضمن المستشفيات أقسام خاصة بخدمة المرضى customer services department هدفها قياس مدى الرضى عن الخدمات المقدمة، وبإمكان المريض في حال عدم رضاه عن الخدمات أو في حال واجهته مشكلة أو سوء معاملة أن يقوم بالشكوى، كما أن هناك صندوق مخصص للشكاوى يمكنه كتابة شكوه ووضعها داخله كما يوجد نموذج قابل للتعبة أونلاين.
تلقى الشكوى صداها لدى بعض المستشفيات في تركيا التي تولي أهمية لرضى المرضى وتعتمد معايير الجودة، فتتجاوب مع المريض وتعمل على التغيير، وبعضها الآخر لا يتجاوب أو يتجاهل الشكاوى، كما تفتقد بعض المستشفيات لنظام الشكاوى من الأساس رغم أنه حق من حقوق المريض.
ونصت المادة 25 من الإعلان العالمي لحقوق الإنسان أنه، “لكلِّ شخص حقٌّ في مستوى معيشة يكفي لضمان الصحة والرفاهة له ولأسرته، وخاصَّةً على صعيد المأكل والملبس والمسكن والعناية الطبية وصعيد الخدمات الاجتماعية الضرورية، وله الحقُّ فيما يأمن به الغوائل في حالات البطالة، أو المرض، أو العجز، أو الترمُّل أو الشيخوخة أو غير ذلك من الظروف الخارجة عن إرادته والتي تفقده أسباب عيشه”.
إجراءات واضحة وعامل الثقة
التقت منصة عين بمدير مركز عيادة الحياة الطبية في مدينة غازي عينتاب الدكتور ناصر حميد أوغلو، الذي أشار إلى أن الكثير من السوريين يعانون من مشاكل عديدة في الوصول للمستشفيات، أولها صعوبة حجز الدور، فالمراكز والمشافي التركية مربوطة بنظام حجز المواعيد وهو سهل لمن يتقن اللغة ويعرف كيفية التعامل مع التقنيات، ولكن الكثير من المرضى السوريين لا يجيدون التعامل مع هذه التقنيات، بحسب الطبيب ناصر.
كذلك الأمر بالنسبة للمواعيد، فبالرغم من توافر رقم خاص لحجز المواعيد إلا أن الكثير من السوريين لا يتقنون اللغة وبالتالي لا يستطيعون حجز موعد، وأضاف الطبيب، “هناك صعوبة حتى لمن يتقن اللغة، وهي عدم التمكن من فهم المصطلحات الطبية وإيضاحها للطبيب فتبقى هناك مشكلة في التواصل بين الطبيب والمريض”.
وأكد د.أوغلو أن وجود المترجمين ضمن المشافي لا يسهم في ردم الفجوة بشكل كامل وذلك لأن الكثير من المترجمين غير مؤهلين بشكل جيد، “صحيح أنهم يتقنون اللغة، ولكن بعضهم لا يتقنون الترجمة، وبعضهم يوصل المعلومة خاطئة تماما للطبيب، كما يوصل شرح الطبيب للمريض بشكل خاطئ وهذا أمر تكرر كثيرا، كما أن الحصول على مترجم خاص أمر صعب جداً ومكلف ولا يتوفر بسهولة تامّة”.
وأشار الطبيب ناصر إلى أنه ومع وجود المريض والترجمة يصبح وقت المعاينة أطول أحيانا، وهذا ما يضغط على الطبيب ويجعله يشعر بالملل من وجود مريض سوري كون المعاينة ستأخذ وقتا أطول، فهناك ضغط على المستشفيات التركية ولديهم عدد كبير جدا من المعاينات، بحسب الطبيب ناصر.
كما يقدم المركز خدمات الرعاية الصحية المنزلية، وينشر عبر صفحاته عبر وسائل التواصل الاجتماعي منشورات توعوية بشكل دوري لتثقيف المرضى من السوريين.
منشور توعوي من مركز عيادة الحياة الطبية / غازي عنتاب – تركيا
كذلك فإن فهم النظام الصحي التركي (السيستم) أمر صعب على المريض السوري بخلاف المريض التركي المعتاد على الأمر، بدءا من تسجيل البيانات عند الدخول والحصول على المعاينة، والوصفة الإلكترونية، وانتقال المعلومات إلى المختبر والأشعة وصولا لكيفية الحصول على نتائج فحوصات المختبر والأشعة، فهذه جميعها منظومة متكاملة وواضحة للمريض التركي المعتاد على مراكز الصحة الأولية والتدرج في نظام المشافي إلى المراكز الثانوية والثالثة، ولكن هذا أمر غير مفهوم في وضعنا السوري، فكثير من المرضى يلجؤون مباشرة إلى اختصاصي نوعي وهذا أمر خارج النظام الطبي التركي الذي يفرض التدرج قبل الوصول إلى الاختصاصي المعين.
بالإضافة لكل ذلك قال الطبيب أوغلو، “هنالك مشاكل تتعلق ببعض العنصرية التي يعاني منها المرضى السوريون من بعض الكوادر الطبية وغير الطبية، مثلا موظف الأمن الموجود في المشفى، أو موظف القيد وذلك نتيجة صعوبات اللغة، إذ يأتي المريض ولا يعرف كيف يعبر عن نفسه عند طرح الأسئلة عليه، وهذا ما يرهق الكادر فيشعر بالضجر من بعض طلبات المرضى السوريين، وهذه هي أحد أهم المشاكل التي تجعل المريض يقصد مركزا صحيا سوريا، أو طبيب عيادة خاصة سورية، مفضلا إياها على خدمات المشفى الحكومي أو حتى المشفى الخاص، فحتى المستشفيات الخاصة تحمل نفس الإشكاليات التي ذكرتها سابقا”.
وعن الإيجابيات المتوفرة في المراكز الصحية السورية أو في العيادات الخاصة السورية، أشار الطبيب ناصر أوغلو إلى أنها، “أولا سهولة الحصول على الموعد، بحيث يتصل المريض بشكل مباشر مع موظف القيد في المستوصف، الذي يتكلم بلغته ويتناقش معه عبر الواتساب، وآلية الحصول على الموعد سهلة جدا ولا تحتاج لتقنيات ولغات”.
والأمر الآخر الأكثر سهولة هو التواصل مع طبيب عربي يسهب في الشرح ويفهم لهجته ويفهم ظروف منطقته التي كان فيها في سوريا، وهذا أمر لا يتوفر في المستشفيات التركية، إضافة إلى انعدام الحاجة لمترجم في المراكز الصحية السورية، كما أن الإجراءات واضحة وإن لم تكن فهناك من يوضحها له.
وأردف الطبيب ناصر، “لا يوجد أي تعقيد في المراكز الطبية السورية، إذ يأتي المريض، نأخذ بياناته ويقوم الطبيب بمعاينته ثم طلب التحاليل مباشرة بعدها يطلب منه تحليل مباشرة، وبعد صدور النتائج نقوم بإرسالها للمريض على هاتفه الجوال عبر تطبيق الواتساب، فتصله النتيجة وهو في منزله دون الحاجة لدخول السيستم أو القدوم إلى المركز”.
كما أكد الطبيب أن المريض في المراكز الصحية السورية يحصل على الوقت الكافي للمعاينة بخلاف المشافي التي تعاني من ضغط كبير على العيادات والأطباء، فالطبيب الذي يعاين يوميا 200 حالة مثلا، لا يستطيع أن يعطي وقتا لمعاينة المريض أكثر من ثلاث إلى خمسة دقائق، “بينما لدينا يأخذ المريض حقه تماما، فتكون المعاينة ربع ساعة أو ثلث ساعة، وأحيانا نصف ساعة أو أكثر، وهذا أمر لا يتوفر في المستشفيات الحكومية أو الخاصة التركية”.
كما يفضل السوريين للمراكز الصحية السورية نظرا لعامل الثقة كما قال، “فمنهم من كان يعرف الطبيب أثناء وجوده في سوريا، أو يعرف أقاربه وعائلته، وتؤثر طريقة التعامل وعامل الوقت، وموضوع تجنب الازدحام، إذ يأتي المريض على الموعد ولا ينتظر لوقت طويل بينما في المشافي ممكن أن يكون هناك وقت انتظار أطول”.
أما بالنسبة للفوارق في النتائج الاستشفائية أو الخدمية قال د.أوغلو، “أتوقع أنه وبسبب مشاكل التواصل الحاصلة، هنالك إمكانية لوجود بعض الفوارق في النتائج أو نتائج استشفائية خاطئة، لأن الطبيب لم يفهم تماما قصة المريض أو المريض لم يستطع أن يعبر تماما عن حالته للطبيب، بالإضافة إلى قصر وقت المعاينة، أما من الناحية الخدمية فالمستشفيات العامة والخاصة هي أفضل خدميا من المراكز الصحية السورية، إلا أن الأساس هي مشكلة التواصل”.
وعن ازدياد أعداد السوريين الذين يقصدون المركز الطبية السورية قال الطبيب أوغلو، “لاحظنا فعلا ازدياد أعداد الناس التي تقصد المركز، ومن خلال حديثنا مع المرضى، ظهر لدينا أن هنالك تعطش لهذه الخدمة، بدليل الإشكالية الطويلة التي يعاني منها المرضى، فالكثير منهم راجعوا المشافي التركية لمدة طويلة وحصلوا على خطة علاج جيدة جدا، وطُلب منهم إجراء التحاليل والإجراءات الصحيحة والجيدة، لكنهم لا يعرفون شيئا عن مرضهم، فهنا موضوع التثقيف حول المرض شيء مهم جدا لدينا، ونحن نقوم به، كما نقوم بتوجيه المريض التوجيه الصحيح وإعطائه وقته اللازم، وهذا ما يجعل الناس تأتي بكل أريحية على أمل أن نستطيع تقديم أفضل ما لدينا للمرضى”.
تم إنتاج هذه المادة الصحفية بدعم من “JHR“صحفيون من أجل حقوق الإنسان”
